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Temario del curso
Soberanía del Helpdesk
- Por qué los helpdesks en la nube exponen las conversaciones y metadatos de los clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y Configuración
- Instalación por paquetes en Debian/Ubuntu o mediante Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del primer administrador.
- Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de Tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Máquinas plantillas, plantillas y respuestas predefinidas.
- Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.
Flujos de Trabajo y Automatización
- Automatización basada en disparadores para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalamiento y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos sensibles al calendario.
- Vistas previas y filtros personalizados de tickets.
Gestión de Usuarios y Organizaciones
- Agentes, clientes y jerarquías organizativas.
- Permisos basados en roles y asignación a grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal de clientes y registro para autoservicio.
Base de Conocimientos e Informes
- Creación de artículos de la base de conocimientos internos y públicos.
- Tableros de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
- Gestión de tiempos e integración de facturación.
Integración y Mantenimiento
- Notificaciones webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Respaldo y restauración de la base de datos y adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos (plugins).
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de atención al cliente y los conceptos de SLA.
- Familiaridad con los fundamentos de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Público Objetivo
- Gerentes de soporte que desean reemplazar Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan retención on-premise de tickets y datos del cliente.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas
Formación Corporativa a Medida
Soluciones de formación diseñadas exclusivamente para empresas.
- Contenido personalizado: Adaptamos el temario y los ejercicios prácticos a los objetivos y necesidades reales del proyecto.
- Calendario flexible: Fechas y horarios adaptados a la agenda de su equipo.
- Modalidad: Online (en directo), In-company (en sus oficinas) o Híbrida.
Precio por grupo privado (formación online) desde 2900 € + IVA*
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