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Temario del curso
Soberanía en la gestión del soporte técnico
- Por qué las plataformas de soporte en la nube exponen conversaciones y metadatos de los clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparativa con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración inicial
- Instalación mediante paquetes en Debian/Ubuntu o uso de Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, ejecución de migraciones y creación del primer administrador.
- Integración con Elasticsearch para búsquedas de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de incidencias
- Creación y fusión de incidencias provenientes de distintos canales.
- Estados, prioridades, tipos e etiquetas para las incidencias.
- Uso de macros, plantillas y respuestas predefinidas.
- Control sobre notas internas y contenido visible para los clientes.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en desencadenantes para el enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalado de incidencias y limpieza periódica.
- Definición de niveles de servicio con consideración a calendarios específicos.
- Vistas generales y filtros personalizados para incidencias.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Creación de agentes, clientes y estructuras jerárquicas de organizaciones.
- Asignación de permisos por roles y grupos de trabajo.
- Autenticación mediante LDAP y SAML.
- Configuración del portal para clientes y registro autogestionado.
Bases de conocimiento e informes
- Elaboración de artículos internos y públicos en la base de conocimientos.
- Paneles de control sobre volumen de incidencias, tiempos de respuesta y niveles de satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a formato CSV.
- Integración con sistemas de registro horario y facturación.
Integración y mantenimiento continuo
- Notificaciones mediante webhooks para comunicación con sistemas externos.
- API diseñada para integraciones personalizadas y desarrollo de aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización del sistema y gestión de complementos (plugins).
Requerimientos
- Conocimientos intermedios en administración de sistemas Linux y aplicaciones web.
- Comprensión básica de flujos de trabajo de soporte técnico y conceptos relacionados con los niveles de servicio (SLA).
- Conocimiento previo sobre PostgreSQL y principios básicos de Ruby on Rails.
Público objetivo
- Gerentes de soporte que desean sustituir Zendesk, Freshdesk o ServiceNow por una solución propia.
- Organizaciones que requieren control total sobre sus datos de incidencias y atención al cliente en entornos locales.
- Defensores del software de código abierto interesados en desarrollar sistemas de soporte transparentes y confiables.
14 Horas
Formación Corporativa a Medida
Soluciones de formación diseñadas exclusivamente para empresas.
- Contenido personalizado: Adaptamos el temario y los ejercicios prácticos a los objetivos y necesidades reales del proyecto.
- Calendario flexible: Fechas y horarios adaptados a la agenda de su equipo.
- Modalidad: Online (en directo), In-company (en sus oficinas) o Híbrida.
Precio por grupo privado (formación online) desde 2900 € + IVA*
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