Temario del curso
Soberanía del helpdesk
- Por qué los helpdesk en la nube exponen las conversaciones de los clientes y los metadatos.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración
- Instalación de paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
- Integración de Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Macros, plantillas y respuestas predefinidas.
- Notas internas y control de visibilidad de artículos para el cliente.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en activadores para el enrutamiento y notificaciones.
- Trabajos programados para escalaciones y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas generales y filtros de tickets personalizados.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Agentes, clientes y jerarquías de organización.
- Permisos basados en roles y asignación de grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal de clientes y registro de autoservicio.
Base de conocimiento e informes
- Creación de artículos de la base de conocimiento interna y pública.
- Paneles de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
- Contabilidad del tiempo e integración de facturación.
Integración y mantenimiento
- Notificaciones webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copias de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos.
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y los conceptos de SLA.
- Conocimiento básico de PostgreSQL y Ruby on Rails.
Público objetivo
- Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia on-premise de tickets y datos de clientes.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
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