ITIL® Foundation V5

1. Conceptos Clave de la Gestión de Productos y Servicios Digitales

• Definición de gestión de servicios
• Valor, resultados, costos y riesgos
• Utilidad y garantía
• Productos y servicios
• Productos y servicios digitales
• Ofertas de servicio
• Co-creación de valor
• Stakeholders y roles

2. Relaciones de Servicio

• Tipos de relaciones de servicio
• Provisión y consumo de servicios
• Roles del consumidor de servicios
• Calidad del servicio y características del nivel de servicio
• Experiencia de servicio

3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Partners y proveedores
• Flujos de valor y procesos

4. El Sistema de Valor de Servicio de ITIL (SVS)

• Propósito del SVS
• Componentes del SVS
• Entradas y salidas
• Gobernanza
• Mejora continua

5. Principios Directores de ITIL

• Enfocarse en el valor
• Empezar donde estás
• Progresar iterativamente con retroalimentación
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar de manera holística
• Mantenerlo simple y práctico
• Optimizar y automatizar

6. La Cadena de Valor de Servicio

• Planificar
• Mejorar
• Comprometerse
• Diseñar y transicionar
• Obtener o construir
• Entregar y soportar

7. Prácticas de Gestión de ITIL

• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Habilitación para cambios
• Escritorio de servicio
• Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de niveles de servicio
• Monitoreo y gestión de eventos
• Mejora continua

8. Flujos de Valor y Mapeo de Flujos de Valor

• Definición de flujos de valor
• Mapeo de flujos de valor
• Identificación de cuellos de botella
• Optimización de flujos de trabajo

9. Mejora Continua

• Modelo de mejora continua
• Medición y métricas
• Iniciativas de mejora

10. ITIL y Otros Marcos

• Agile
• DevOps
• PRINCE2
• Lean