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Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la gestión del servicio?
  • Importancia de la gestión del servicio en el entorno empresarial
  • Características y ventajas principales
  • Módulos constitutivos de Oracle Service Management

Navegación en Oracle Service Cloud

  • Descripción general de la interfaz de usuario
  • Componentes esenciales y trucos de navegación

Configuración de usuarios y roles

  • Creación y gestión de cuentas de usuario
  • Definición de roles y permisos para cada usuario

Introducción a las solicitudes de servicio

  • Clases distintas de solicitudes de servicio
  • Ciclo vital completo de una solicitud de servicio

Configuración de tipos específicos de solicitudes

  • Definición de categorías pertinentes para las solicitudes
  • Elaboración de formularios de registro para dichas solicitudes

Gestión cotidiana de solicitudes de servicio

  • Crear y asignar correctamente las solicitudes a responsables adecuados
  • Seguimiento detallado e implementación de actualizaciones pertinentes

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

  • Comprensión profunda de los SLA
  • Configuración y gestión puntuales de dichos acuerdos

Automatización y flujos de trabajo

  • Programar la automatización de tareas vinculadas a solicitudes
  • Elaboración detallada de flujos organizativos para gestionar las solicitudes

Gestión del conocimiento generado

  • Redacción y gestión adecuada de documentación técnica informativa
  • Vincular eficazmente dicho conocimiento a las solicitudes en curso

Gestión del servicio mediante diversos canales de contacto

  • Coordinación global de todas las peticiones procedentes de distintas vías comunicativas
  • Integración fluida con correos electrónicos, chats y plataformas sociales

Herramientas de autogestión para clientes

  • Configuración adecuada de portales destinados a los clientes finales
  • Facilitar posibilidades de resolución independiente a través del autogobierno informativo

Gestión operativa sobre el terreno

  • Presentación esquemática de funcionalidades disponibles para técnicos móviles
  • Programación estructurada y asignación lógica del personal técnico desplazado

Utilización de dispositivos móviles en la gestión

  • Aplicaciones móviles eficientes para gestionar operaciones remotas
  • Instrucciones prácticas sobre configuración y empleo de dichas herramientas

Introducción al análisis de datos mediante informes

  • Justificación detallada del valor de generar y analizar informes estructurados
  • Clasificación genérica de reportes existentes en Oracle Service Management

Confección y adecuación personalizada de informes estandarizados

  • Utilización óptima de plantillas predeterminadas
  • Adaptación minuciosa según necesidades y parámetros del negocio

Paneles de control visuales e instrumentos gráficos

  • Creación funcional de tableros resumidos para supervisión global
  • Implementación estratégica de herramientas visuales orientadas al procesamiento informativo

Indicadores de desempeño clave y parámetros cualitativos

  • Identificación exacta de métricas esenciales para evaluar el servicio brindado
  • Medidas efectivas para observar y sopesar continuamente los resultados obtenidos

Cumplimiento normativo y salvaguarda de la confidencialidad

  • Técnicas prácticas para preservar la integridad física y digital de los datos tratados
  • Adherencia permanente a legislaciones específicas del sector empresarial asociado

Vincular aplicativos externos y módulos complementarios de Oracle

  • Posibilidades de interconexión con sistemas como ERP y CRM corporativos
  • Flujo ordenado e ininterrumpido de información transversal entre los diferentes programas empleados

Adaptabilidad estructural y ampliación funcional del entorno

  • Personalizar configuraciones base según exigencias operativas únicas
  • Implementar complementos modulares para aumentar la potencia funcional disponible

Prácticas recomendadas para una excelencia operativa sostenida

  • Implementación racional de procedimientos optimizados en el entorno laboral concreto
  • Análisis detallado de casos prácticos verificables como ejemplos reales

Resolución puntual de inconvenientes y soporte continuo

  • Mecanismos funcionales para abordar discrepancias típicas y soluciones viables
  • Acceso seguro a canales especializados de asistencia técnica proporcionados por Oracle

Conclusión final y perspectivas futuras

Requerimientos

  • Conocimientos básicos sobre las aplicaciones de Oracle
  • Familiaridad con los procesos propios del servicio al cliente

Público objetivo

  • Gerentes de servicio al cliente
  • Analistas del centro de soporte técnico
  • Gerentes de servicios informáticos
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