Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión del servicio?
- Importancia de la gestión del servicio en el entorno empresarial
- Características y ventajas principales
- Módulos constitutivos de Oracle Service Management
Navegación en Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes esenciales y trucos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Definición de roles y permisos para cada usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Clases distintas de solicitudes de servicio
- Ciclo vital completo de una solicitud de servicio
Configuración de tipos específicos de solicitudes
- Definición de categorías pertinentes para las solicitudes
- Elaboración de formularios de registro para dichas solicitudes
Gestión cotidiana de solicitudes de servicio
- Crear y asignar correctamente las solicitudes a responsables adecuados
- Seguimiento detallado e implementación de actualizaciones pertinentes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Comprensión profunda de los SLA
- Configuración y gestión puntuales de dichos acuerdos
Automatización y flujos de trabajo
- Programar la automatización de tareas vinculadas a solicitudes
- Elaboración detallada de flujos organizativos para gestionar las solicitudes
Gestión del conocimiento generado
- Redacción y gestión adecuada de documentación técnica informativa
- Vincular eficazmente dicho conocimiento a las solicitudes en curso
Gestión del servicio mediante diversos canales de contacto
- Coordinación global de todas las peticiones procedentes de distintas vías comunicativas
- Integración fluida con correos electrónicos, chats y plataformas sociales
Herramientas de autogestión para clientes
- Configuración adecuada de portales destinados a los clientes finales
- Facilitar posibilidades de resolución independiente a través del autogobierno informativo
Gestión operativa sobre el terreno
- Presentación esquemática de funcionalidades disponibles para técnicos móviles
- Programación estructurada y asignación lógica del personal técnico desplazado
Utilización de dispositivos móviles en la gestión
- Aplicaciones móviles eficientes para gestionar operaciones remotas
- Instrucciones prácticas sobre configuración y empleo de dichas herramientas
Introducción al análisis de datos mediante informes
- Justificación detallada del valor de generar y analizar informes estructurados
- Clasificación genérica de reportes existentes en Oracle Service Management
Confección y adecuación personalizada de informes estandarizados
- Utilización óptima de plantillas predeterminadas
- Adaptación minuciosa según necesidades y parámetros del negocio
Paneles de control visuales e instrumentos gráficos
- Creación funcional de tableros resumidos para supervisión global
- Implementación estratégica de herramientas visuales orientadas al procesamiento informativo
Indicadores de desempeño clave y parámetros cualitativos
- Identificación exacta de métricas esenciales para evaluar el servicio brindado
- Medidas efectivas para observar y sopesar continuamente los resultados obtenidos
Cumplimiento normativo y salvaguarda de la confidencialidad
- Técnicas prácticas para preservar la integridad física y digital de los datos tratados
- Adherencia permanente a legislaciones específicas del sector empresarial asociado
Vincular aplicativos externos y módulos complementarios de Oracle
- Posibilidades de interconexión con sistemas como ERP y CRM corporativos
- Flujo ordenado e ininterrumpido de información transversal entre los diferentes programas empleados
Adaptabilidad estructural y ampliación funcional del entorno
- Personalizar configuraciones base según exigencias operativas únicas
- Implementar complementos modulares para aumentar la potencia funcional disponible
Prácticas recomendadas para una excelencia operativa sostenida
- Implementación racional de procedimientos optimizados en el entorno laboral concreto
- Análisis detallado de casos prácticos verificables como ejemplos reales
Resolución puntual de inconvenientes y soporte continuo
- Mecanismos funcionales para abordar discrepancias típicas y soluciones viables
- Acceso seguro a canales especializados de asistencia técnica proporcionados por Oracle
Conclusión final y perspectivas futuras
Requerimientos
- Conocimientos básicos sobre las aplicaciones de Oracle
- Familiaridad con los procesos propios del servicio al cliente
Público objetivo
- Gerentes de servicio al cliente
- Analistas del centro de soporte técnico
- Gerentes de servicios informáticos
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Reseñas (4)
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habilidades de presentación, respuestas oportunas a todas las preguntas
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El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto
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estaba muy bien estructurado tanto por días como por módulos, fácil de seguir
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