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Duración 14 horas
Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión de servicios?
- Importancia de la gestión de servicios en los negocios
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación por Oracle Service Cloud
- Vista general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de tipos de solicitudes de servicio
- Definición de categorías de solicitudes de servicio
- Configuración de formularios de solicitudes de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y flujo de trabajo
- Automatización de los procesos de solicitud de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Gestión de servicios multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Integración de correo electrónico, chat y redes sociales
Autoservicio para el cliente
- Configuración de portales del cliente
- Habilitación de capacidades de autoservicio
Gestión de servicios en el campo
- Vista general de las capacidades de servicios en el campo
- Programación y despacho de técnicos de servicio en el campo
Gestión de servicios móviles
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de la aplicación móvil
Introducción a los informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes para satisfacer las necesidades del negocio
Paneles y visualizaciones
- Creación de paneles de gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de rendimiento y KPI
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad de datos y cumplimiento normativo
- Garantía de la seguridad de los datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento de estándares y regulaciones de la industria
Integración con otras aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos sin problemas entre aplicaciones
Personalización y extensiones
- Personalización de Oracle Service Management
- Ampliación de la funcionalidad con complementos y plugins
Mejores prácticas en la gestión de servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
- Casos de estudio y ejemplos del mundo real
Resolución de problemas y soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a recursos de soporte de Oracle
Requerimientos
- Comprensión básica de las aplicaciones de Oracle.
- Conocimiento de los procesos de servicio al cliente.
Público objetivo
- Gerentes de servicio al cliente.
- Analistas de mesa de servicios.
- Gerentes de servicios de TI.
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Reseñas (4)
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Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
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habilidades de presentación, respuestas oportunas a todas las preguntas
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Curso - Oracle SQL LP - Fundamentals
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El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto
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Curso - Oracle Database 19c: Administration
estaba muy bien estructurado tanto por días como por módulos, fácil de seguir
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