Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y contenidos del programa: ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Definición individual de metas por parte de cada participante en la formación.
3. Comunicación verbal y no verbal, así como actitudes: sumisa, agresiva o asertiva.
   • Autodiagnóstico de nuestra propia comunicación y postura ante los demás.
   • Diagnóstico de la comunicación empleada con los clientes.
   • Práctica con herramientas lingüísticas y no verbales que potencien el impacto social y la efectividad comunicativa.
4. Simulaciones de diálogos con clientes utilizando las técnicas aprendidas previamente.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación eficaz, ideados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Comunicación Aikido: cómo gestionar situaciones complejas en el entorno laboral como si fuéramos maestros del control emocional.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de sus últimas cinco operaciones exitosas y cinco con resultados negativos en ventas. Se identificarán los factores clave que contribuyeron al éxito o condujeron a reveses, y se establecerán (mediante trabajo grupal) las conductas específicas más influyentes en distintas fases del proceso de venta.
2. Elaboración de argumentos comerciales: creación de una base de beneficios y valor añadido derivados de:

• nuestros productos o servicios
• mi propio estándar de atención al cliente;
• otros beneficios no incluidos en los puntos anteriores que resuelvan problemas detectados del cliente y presenten el mayor valor para él; estos deben justificarse por la reducción de costes o pérdidas potenciales, ofreciendo un retorno de inversión viable.

1. Ejercicio de selección y presentación de los argumentos comerciales formados según dicha base de valor añadido. También se realizará una simulación inicial donde exponer tales beneficios al cliente.

MÓDULO 4

1. Identificación de las objeciones, reservas o reclamaciones más frecuentes por parte del cliente.
2. Confección de respuestas adecuadas a dichas objeciones mediante el modelo específico propuesto para tal fin.
3. Simulaciones prácticas en las que los participantes aborden conversaciones con clientes respondiendo correctamente a dichas objeciones con base en respuestas previamente diseñadas.
4. Determinación de conductas contrarrestivas y mecanismos para manejar adecuadamente cualquier tipo de oposición por parte del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo que se deriva de esta, fundamentado en la Comunicación No Violenta de Marshall Rosenberg. Esta técnica implica desarrollar relaciones más sólidas mediante la expresión asertiva.
2. Práctica intensiva con los participantes seleccionando situaciones reales complejas donde deben aplicar dicha confrontación constructiva, siguiendo luego una simulación grupal de diálogos según su elección previa.
3. Simulación final empleando el modelo aprendido en conversaciones con clientes.
4. Descripción de la dinámica del aumento progresivo de intensidad emocional; esto ayuda a comprender cuándo resulta procedente optar por la confrontación constructiva para que las emociones nos favorezcan.
5. Determinación sobre cómo evoluciona dicha dinámica, cuyo fin último es resolver asuntos o problemas sin generar conflictos personales innecesarios.

MÓDULO 6

1. Debate práctico e integración de las leyes que rigen la persuasión humana.
2. Análisis detallado de las seis reglas del influjo interpersonal descritas por el profesor Robert Cialdini; este conocimiento permitirá a los alumnos incrementar su potencial de influencia sobre sus clientes.

MÓDULO 7

1. El canon para una conversación empresarial exitosa: premisas, estrategias y técnicas apropiadas.
2. Práctica de la escucha empática y sincera con el corazón.
3. Transformar valoraciones crudas en opiniones más elaboradas.
4. Modelo Aikido en los diálogos: sus principios fundamentales y expresiones lingüísticas clave.
5. Diferenciar el uso responsable de la autorresponsabilidad frente a formas de culpar o exonerar al otro del propio lenguaje.
6. Modelado lingüístico relativo a valores: premisas conceptuales y ejemplos expresivos adecuados.
7. Lenguaje de personas proactivas; definiciones esenciales, estructuras fraseológicas que caracterizan a las mentalidades exitosas.
8. Uso del lenguaje respetuoso como vehículo para abrir puentes comunicativos y comprender mejor a los demás.
9. Fundamentos de la transparencia: estructuras discursivas, doce fórmulas interpersonales persuasivas.
10. Modelo lingüístico basado en la valentía; expresiones que inviten a enfrentar con audacia los retos cotidianos.

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados sobre comunicación profesional.
2. Exposición del modelo de “Escalera al Paraíso” para la comunicación efectiva.
3. Análisis y comprensión profunda del Triángulo Dramático de Karpman; estudio de sus mecanismos psicológicos, lenguajes de defensa, así como estrategias para escapar o prevenir su configuración en interacciones profesionales.
4. Revisión minuciosa sobre expresiones que deben evitarse (por dificultar acuerdos) frente a aquellas que impulsan la consecución de pactos mutuamente beneficiosos.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados: orientar nuestra reflexión hacia los objetivos deseados, identificando qué queremos lograr y alcanzar mediante contactos con clientes o socios. Se realiza una capacitación práctica centrada en la influencia y comunicación estratégica durante las negociaciones comerciales.

En el curso, cada participante debe definir individualmente los resultados que persigue: logros esperados, asuntos a persuadir o convencer al socio, argumentos necesarios para tal fin. Se analizarán las acciones y conductas precisas a ejecutar, la terminología adecuada y el comportamiento requerido para cumplir dichos fines.

MÓDULO 10

Laboratorio de Autoconocimiento: en él los asistentes:

1. Transforman emociones desagradables (también conocidas como negativas) que afloran en circunstancias adversas mediante un modelo terapéutico especializado; esto provoca un cambio sustancial en su manera de percibir dichas sensaciones, lo cual permite interpretar adecuadamente la información proveniente de ellas y extraer energía útil para acciones reflexivas y acertadas.
2. Interiorizan el modelo ABCD aplicado a emociones propuesto por la Terapia Cognitivo-Conductual; con su ayuda gestionarán emociones propias, creencias asociadas, alteraciones cognitivas y modificaciones conductuales o acciones según el entorno específico.
3. Identifican las distorsiones cognitivas más comunes que obstaculizan su pensamiento; mediante autodiagnóstico validarán qué creencias resultan fiables y ventajosas para sí mismos frente a situaciones cruciales.
   
4. Dominan cinco principios clásicos de un razonamiento saludable derivados asimismo del enfoque cognitivo-conductual; se convierten así en instrumentos seguros para evaluar qué creencias les benefician y favorecen la consecución de sus propósitos.
5. Modifican las creencias perjudiciales detectadas previamente por ellos mismos mediante sustituciones asertivas en alguna situación comercial difícil que así requiera cambios positivos.
   
6. Analizan el balance costo-beneficio asociado a relaciones laborales significativas que, aunque presentemente insatisfactorias, aspiran a transformar para alcanzar mejoras sustanciales.
   
7. Entienden de qué forma la resistencia ante el cambio se manifiesta tanto en el mantenimiento del status quo (modificación deseada) como en esfuerzos necesarios para progresar hacia tales resultados esperados en las interacciones mutuas.
   
8. Síntesis final y resumen general.