Temario del curso
Introducción a la IA y su papel en el soporte informático
- Conceptos clave de IA: aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural (PLN) e IA generativa
- Cómo la IA transforma los flujos de trabajo de soporte técnico
- Visión general de las plataformas de IA más populares para equipos informáticos
Ingeniería de instrucciones para escenarios de soporte
- Redacción de instrucciones eficaces para respuestas a incidencias
- Estructuración de instrucciones para obtener resultados de IA consistentes y precisos
- Refinamiento iterativo de las respuestas generadas por la IA
Automatización de incidencias y gestión de incidentes con IA
- Uso de la IA para clasificar y priorizar las incidencias entrantes
- Automatización del borrado de respuestas rutinarias con modelos de lenguaje grande (LLM)
- Integración de la IA con sistemas de gestión de incidencias y flujos de trabajo
Generación automatizada de documentación técnica
- Conversión de notas de resolución de problemas en documentación estructurada
- Generación de guías paso a paso y artículos de solución con IA
- Mantenimiento y actualización eficiente de las entradas de la base de conocimiento
Creación de bases de conocimiento internas con IA
- Organización del contenido de soporte en bases de conocimiento consultables
- Uso de la IA para identificar artículos relevantes durante la resolución de incidencias
- Gestión de versiones y gobernanza de la documentación generada por IA
Asistentes virtuales internos y chatbots para soporte informático
- Diseño de flujos de conversación del chatbot para problemas informáticos comunes
- Desarrollo y pruebas de un chatbot de soporte sin necesidad de programar
- Implementación de chatbots para el soporte autoadministrado por empleados y la gestión de preguntas frecuentes
Análisis predictivo para detección y prevención de fallos
- Identificación de patrones en datos históricos de incidentes
- Uso de la IA para detectar señales tempranas de fallos del sistema
- Configuración de alertas automatizadas y desencadenantes de mantenimiento proactivo
Seguridad de la información y uso responsable de la IA
- Consideraciones sobre privacidad de datos al utilizar IA en soporte
- Prevención de fugas de datos y seguridad en la configuración de herramientas de IA
- Orientación ética y políticas organizativas para el uso de IA
Medición del impacto y mejora continua
- Métricas para el soporte impulsado por IA: tiempo de resolución y satisfacción del cliente (CSAT)
- Recopilación de comentarios para refinar las respuestas de la IA y la documentación
- Desarrollo de una hoja de ruta para expandir el uso de la IA en las operaciones informáticas
Proyecto final: Flujo de trabajo completo de soporte con IA
- Diseño de un canal de asistencia asistido por IA para un caso real
- Desarrollo de componentes de documentación y chatbot
- Presentación de la solución y recepción de comentarios entre compañeros
Requerimientos
- Conocimiento básico de los flujos de trabajo de soporte informático y sistemas de gestión de incidencias
- Familiaridad con el software común de oficina y productividad
- No se requiere experiencia previa en IA ni programación
Público objetivo
- Técnicos de soporte informático y personal de ayuda técnica
- Administradores de sistemas y personal de monitorización de redes
- Miembros del equipo tecnológico responsables del soporte al usuario y la resolución de problemas
- Profesionales de TI que buscan integrar la IA en sus flujos de trabajo diarios de soporte
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