Temario del curso
Bienvenida y encuadre del programa
- Objetivos, agenda y dinámicas del curso.
- Expectativas de los participantes y normas de convivencia.
Contexto operativo: servicios públicos y exposición social
- El trabajador de campo como rostro de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en las operaciones de servicios públicos.
- Impacto de la exposición pública en la reputación institucional.
Autogestión emocional en el terreno
- Identificación de detonantes emocionales durante las interacciones de campo.
- Técnicas de autorregulación antes y durante las confrontaciones.
- Prevención del agotamiento emocional por la exposición pública continua.
El protocolo ABC para crisis y confrontaciones
- Las tres fases: Anticipar, Bloquear y Canalizar.
- Aplicación paso a paso en una confrontación pública.
- Ejercicios de aplicación inmediata con escenarios típicos.
- Tarjeta de bolsillo del ABC con pasos clave y frases de respuesta.
Comunicación asertiva con partes interesadas críticas
- Diferenciación entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- Modelo de mensaje en primera persona para transmitir posiciones.
- Práctica con escenarios de alta tensión que involucran partes interesadas hostiles.
Gestión de reclamos de la comunidad sobre tarifas de servicio
- Comprensión de la percepción pública sobre los costos de los servicios públicos.
- Estructuración de una respuesta empática sin comprometer la posición institucional.
- Diálogo simulado con residentes que cuestionan las tarifas del servicio.
Exposición en redes sociales y respuesta a incidentes virales
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y difusión viral.
- Directrices de comportamiento cuando se está siendo filmado.
- Protocolo de comunicación interna tras un incidente mediático.
Interacción con partes interesadas políticas e institucionales
- Mapeo de partes interesadas: gobierno local, consejos, juntas comunitarias, líderes locales.
- Preparación de intervenciones para reuniones institucionales.
- Gestión de preguntas difíciles en entornos políticos.
Técnicas de desescalada en confrontaciones públicas
- Señales de alerta temprana de escalada y cómo interrumpirlas.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Juego de roles de altercados en espacios públicos.
Análisis de casos reales de campo
- Estudio de incidentes reales de las operaciones de los participantes.
- Identificación de respuestas efectivas y áreas de mejora.
- Lecciones aprendidas aplicadas al protocolo ABC.
Simulaciones prácticas con actores críticos
- Diseño de escenarios basados en experiencias reales del equipo.
- Práctica intensiva con retroalimentación en tiempo real.
- Rotación de roles para desarrollar empatía con las contrapartes.
Protocolos postincidente y comunicación institucional
- Pasos para la reporte interna de un incidente crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Definición de portavoces y mensajes clave posteriores al evento.
Plan de acción personal
- Autoevaluación de áreas de mejora individuales.
- Definición de compromisos concretos para la operación diaria.
- Creación de una guía de bolsillo de campo con los pasos del ABC y frases asertivas.
Construcción de resiliencia organizacional
- Cuidado del equipo como factor de sostenibilidad emocional.
- Prácticas de apoyo entre pares tras incidentes críticos.
- Rutinas de autocuidado para el personal expuesto.
Cierre y compromisos de aplicación
- Reflexión grupal sobre los aprendizajes clave.
- Objetivos de seguimiento posteriores al curso.
- Adopción de la tarjeta del ABC como herramienta diaria de campo.
- Evaluación del programa y retroalimentación.
Requerimientos
- Experiencia en operaciones de campo o roles de atención a la comunidad (deseable, no obligatorio).
- Disposición a participar en juegos de roles y ejercicios grupales.
Público objetivo
- Personal de campo, supervisores, relaciones comerciales e institucionales en servicios públicos que interactúan con comunidades, autoridades locales y medios digitales.
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