Temario del curso
Bienvenida e introducción al programa
- Objetivos, cronograma y dinámicas del curso.
- Expectativas de los participantes y normas básicas.
Contexto operativo: servicios públicos y exposición social
- El trabajador de campo como representante directo de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en las actividades cotidianas de los servicios públicos.
- Efectos que tiene la exposición mediática sobre la reputación institucional.
Autogestión emocional en el trabajo de campo
- Identificación de desencadenantes emocionales durante las interacciones.
- Técnicas de autorregulación antes y durante los enfrentamientos.
- Cómo prevenir el agotamiento emocional derivado de una exposición constante al público.
El protocolo ABC para gestionar crisis y enfrentamientos
- Las tres fases: Anticipación, Bloqueo y Canalización.
- Aplicación paso a paso en situaciones de conflicto público.
- Ejercicios prácticos inmediatos con escenarios habituales.
- Tarjeta de referencia ABC con los pasos clave y frases recomendadas.
Comunicación asertiva ante interlocutores críticos
- Diferenciar entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- El modelo de mensaje en primera persona para transmitir posiciones.
- Practicar con escenarios de alta tensión que impliquen actores hostiles.
Manejo de reclamaciones ciudadanas acerca de tarifas de servicios
- Comprender la percepción pública respecto al coste de los servicios básicos.
- Estructurar respuestas empáticas sin comprometer el posicionamiento institucional.
- Simulaciones de diálogos con residentes que cuestionan los precios ofrecidos.
Exposición en redes sociales y respuesta ante incidentes virales
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y propagación viral.
- Pautas conductuales a seguir cuando se es filmado.
- Protocolo interno de comunicación tras un suceso mediático.
Relaciones con actores políticos e institucionales
- Identificación y clasificación de interlocutores: gobiernos locales, consejos municipales, juntas comunitarias y líderes regionales.
- Preparación para intervenciones en reuniones institucionales.
- Técnicas para responder a preguntas incómodas durante encuentros políticos.
Estrategias de desescalada en situaciones conflictivas públicas
- Detección temprana de signos de escalada y cómo interrumpirlos.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Dramatizaciones grupales sobre enfrentamientos en espacios públicos.
Análisis de casos reales ocurridos en el terreno
- Estudio de incidentes reales provenientes de la experiencia de los participantes.
- Identificación de respuestas acertadas y aspectos a mejorar.
- Aplicación práctica de lo aprendido con el protocolo ABC.
Simulaciones prácticas con interlocutores críticos
- Diseño de escenarios basados en situaciones que hayan vivido los propios equipos.
- Practicar intensivamente bajo retroalimentación constante.
- Rotación de roles para fomentar la empatía hacia distintos puntos de vista.
Protocolos posteriores a incidentes y comunicación institucional
- Pasos necesarios para informar internamente sobre un suceso crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Selección de portavoces y definición de los mensajes esenciales tras un evento.
Plan de acción personal
- Evaluación individual sobre áreas que requieren mejora.
- Establecimiento de compromisos concretos para la labor diaria.
- Elaboración de una guía práctica portátil con los pasos del protocolo ABC y frases asertivas.
Fortalecimiento de la resiliencia organizacional
- El cuidado mutuo como eje fundamental para la sostenibilidad emocional.
- Mecanismos de apoyo entre compañeros tras incidentes graves.
- Hábitos de autocuidado para el personal expuesto a presiones extremas.
Cierre del programa y compromisos prácticos
- Reflexión grupal sobre los principales aprendizajes.
- Definición de metas para dar seguimiento después del curso.
- Adoptar la tarjeta ABC como herramienta diaria en el terreno.
- Evaluación final del programa y recolección de comentarios.
Requerimientos
- Experiencia previa en operaciones de campo o roles relacionados con la interacción comunitaria (recomendado, pero no obligatorio).
- Ganas de participar en dramatizaciones y ejercicios grupales.
Público objetivo
- Personal operativo, supervisores y profesionales de relaciones comerciales e institucionales en servicios públicos que interactúan con la comunidad, autoridades locales y medios digitales.
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Reseñas (4)
La eficiencia en las reuniones es algo bastante «básico», pero no se considera mucho y tiene implicaciones muy grandes en el tiempo de las personas y de la empresa. Entender estas mejores prácticas y mantenerlas siempre presente resultará de gran ayuda de manera inmediata.
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